일꾼셀러 업무
쿠팡 반품 기간과 반품비, 셀러가 받을 수 있는 돈
단순 변심 반품은 받은 날부터 7일이고, 광고와 다르게 온 상품은 기간이 더 길어요. 반품을 거절할 수 있는 경우, 고객에게 받을 수 있는 돈이 반품 배송비까지인 이유, 쿠팡 반품 처리 순서를 법령과 쿠팡 안내로 정리했어요.
쿠팡에 판매자배송으로 파는 셀러가 반품 요청을 받으면 두 가지를 정해야 해요. 이 요청을 받아야 하는지, 받는다면 고객에게 얼마까지 청구할 수 있는지요. 셀러들이 자주 막히는 질문도 여기서 나와요. 7일이 지난 요청을 거절해도 되는지, 반품 배송비 말고 더 받아도 되는지, 이미 보낸 주문에 취소 요청이 오면 어떻게 하는지예요. 전자상거래법 조문과 공정거래위원회 결정, 쿠팡 안내 기준으로 정리했고, 쿠팡 화면과 숫자는 글을 쓴 때 기준이에요.
단순 변심 반품은 받은 날부터 7일이에요
전자상거래법 제17조 제1항은 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있다고 정해요. 서면을 받은 때보다 상품이 늦게 왔다면 상품을 받은 날부터 7일이에요. 온라인 주문은 대개 상품이 나중에 오니 고객이 상품을 받은 날부터 세면 돼요. 판매 페이지에 7일보다 긴 기간을 적어 두었다면 그 기간이 기준이에요.
같은 항에는 예외도 있어요. 거짓이나 과장된 사실을 알리는 것처럼 법이 정한 방해 행위가 있었다면, 그 방해 행위가 끝난 날부터 7일을 세요(제17조 제1항 제3호). 그래서 7일이 지난 단순 변심 요청을 거절하기 전에, 판매 페이지에 다음 절과 그다음 절에서 다루는 문제가 없는지 먼저 봐요.
7일이 지나도 받아야 하는 반품이 있어요
같은 조 제3항은 상품 내용이 표시나 광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우를 따로 정해요. 법 문장은 "그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내"예요. 다른 색이나 다른 옵션이 간 오배송, 상세페이지에 적은 크기와 실제 크기가 다른 경우가 여기에 들어가요.
이때는 날짜보다 사유를 먼저 봐요.
- 고객이 보낸 사진과 내 상세페이지, 주문 옵션을 나란히 놓고 비교해요.
- 상세페이지나 주문과 다르게 갔다면 7일이 지났어도 받아요.
- 단순 변심인데 7일이 지났다면 그 이유를 적어 회신해요.
다툼이 생기면 증명은 판매자 몫이에요. 제17조 제5항은 상품 훼손에 소비자 책임이 있는지, 계약을 언제 맺었는지, 상품을 언제 공급했는지에 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명하도록 정해요. 출고 사진과 송장 번호, 배송 완료일을 주문마다 남겨 두는 이유예요.
반품을 거절할 수 있는 경우는 법에 정해져 있어요
제17조 제2항은 소비자가 판매자 뜻에 반해 청약철회를 할 수 없는 경우를 정해요. 실물 상품에서 주로 만나는 경우는 아래 네 가지예요.
| 거절할 수 있는 경우 | 놓치기 쉬운 점 |
|---|---|
| 소비자 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우 | 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 것은 제외돼요 |
| 소비자가 쓰거나 일부 소비해 가치가 크게 줄어든 경우 | 미리 조치해 두어야 거절할 수 있어요 |
| 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 줄어든 경우 | 미리 조치해 두어야 거절할 수 있어요 |
| 복제할 수 있는 상품의 포장을 훼손한 경우 | 미리 조치해 두어야 거절할 수 있어요 |
이 밖에 용역과 디지털콘텐츠, 대통령령으로 정하는 경우가 더 있으니 해당하는 상품이라면 조문과 시행령을 직접 확인해요.
둘째 줄부터 붙는 조건은 이래요. 제17조 제6항은 이런 상품이라면 청약철회가 안 된다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 분명하게 표시하거나, 시험 사용 상품을 주는 등의 조치를 하도록 정해요. 이 조치를 하지 않았다면 제2항 단서에 따라 고객은 이 경우에도 청약철회를 할 수 있어요.
반대로 "포장을 뜯으면 반품 불가"라고 써 두는 것은 위험해요. 공정거래위원회는 청약철회를 할 수 있는 경우인데도 판매화면에 포장 개봉 뒤 교환과 반품이 안 된다고 알린 판매자에게, 거짓이나 과장된 사실로 청약철회를 방해했다며 시정명령을 내렸어요.
고객에게 받을 수 있는 돈은 반품 배송비까지예요
단순 변심 반품의 반품 배송비는 고객이 내요. 제18조 제9항이 정한 내용이고, 같은 항은 판매자가 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 정해요. 공정거래위원회 의결서에 인용된 전자상거래 소비자보호 지침은 더 구체적이에요. 반환에 필요한 배송 비용만 요구해야 하고, 인건비나 포장비, 보관비 같은 운영 비용과 취소수수료, 반품 공제금 같은 추가 금액은 요구해서는 안 된다고 적고 있어요. 같은 의결에서 공정거래위원회는 주문을 취소한 고객에게 상품 가격의 40%를 위약금으로 청구한 판매자에게 다시 하지 말라고 명령했어요.
표시나 광고와 다르게 간 상품을 제17조 제3항에 따라 돌려받을 때는 반품 배송비를 판매자가 내요(제18조 제10항).
쿠팡에서는 이 반품 배송비를 상품을 올릴 때 미리 정해요. 쿠팡 상품 등록 가이드 기준으로 무료배송 상품은 반품 때 고객이 낼 배송비를 넣고, 고객 사유로 반품하면 초도 배송비와 반품 배송비를 더한 왕복 배송비가 고객에게 청구돼요. 예시: 처음 보낼 때 택배비가 3,000원이고 반품 택배비가 3,000원이면, 무료배송 상품의 단순 변심 반품에서 고객에게 청구되는 왕복 배송비는 6,000원이에요. 반품이 몇 건 나와도 남는지는 마진율 계산기에 왕복 택배비를 그 밖의 비용으로 넣어 확인해요.
쿠팡에서 반품이 들어오면 이 순서로 처리돼요
쿠팡 개발자 센터의 반품 문서 기준으로 반품 건은 반품 접수, 판매자의 반품 상품 입고 확인, 반품 승인과 환불 순서로 흘러가요.
- 회수된 상품이 들어오면 입고 확인을 해요. 빠른환불 대상 상품은 회수 송장이 추적되기 때문에 입고 확인 없이 회수가 확인되면 바로 환불돼요.
- 입고 확인이 끝난 건을 승인하면 환불돼요. 판매자가 승인하지 않아도 입고 확인이 끝난 건은 일정 시간이 지나면 쿠팡 시스템이 승인해요.
- 환불이 끝났는데 돌아온 물건이나 배송비에 문제가 있으면 윙에서 쿠팡 확인 요청을 해요.
반품 건마다 누구 귀책인지(셀러, 고객 등)와 예상 반품 배송비가 셀러 부담인지 고객 부담인지가 붙어 있으니, 승인 전에 이 두 칸이 위 기준과 맞는지 봐요. 아직 물건이 나가기 전에 들어온 취소요청과 출고중지요청은 처리 방법이 달라서 쿠팡 발주확인처리 가이드에 따로 정리해 두었어요.
일꾼은 이 일을 이렇게 덜어요
일꾼에 가입해 판매 단계를 고르면 START 화면이 상품 1개 등록 다음에 배송비 설정 확인을 한 단계로 안내해요. 그 단계에서 반품·교환지와 반품 배송비를 넣고, 무료배송 상품은 고객 사유 반품 때 왕복 배송비가 고객에게 청구된다는 점까지 확인하게 해요. 반품 배송비 칸을 비운 채 첫 주문을 받는 일을 이 단계에서 막아요. 7일 무료 체험은 카드 등록 없이 시작해요.